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Livro de reclamações

Livro de Reclamações




Formato Digital e Físico

A AECC, está disponível para apoiar o registo na plataforma aos Associados de forma gratuita.



DIGITAL - Obrigatoriedade

Todos os operadores económicos que exercem atividade fiscalizada pela Autoridade para a Segurança Alimentar e Económica (ASAE) têm que ter o Livro de Reclamações em formato digital até 01 de Julho de 2019.

Para tal, deverão efetuar o processo de adesão e credenciação na plataforma https://www.livroreclamacoes.pt, entre 1 de julho de 2018 e 1 de julho de 2019.

Ao fazer o registo de operador económico neste período, e dado que nos encontramos numa fase de transição para esta obrigatoriedade, recebe gratuitamente um lote de 25 reclamações digitais (posteriormente serão adquiridas no site da Imprensa Nacional da Casa da Moeda).

Para fazer o registo na plataforma, o empresário tem que inserir os elementos que o identificam, bem como à sua atividade (denominação, morada da sede, CAE, NIF) e a conta de e-mail. O e-mail indicado servirá para fazer o login na plataforma, consultar o back-office e o estado das suas reclamações, e é através deste que passará a receber as reclamações. Alertamos para o facto, de ao fazer o login, a plataforma apenas permitir o uso de um e-mail por NIF, não sendo possível utilizar o mesmo e-mail para várias empresas, no entanto uma vez registado poderão ser definidos utilizadores e graus de utilização dos mesmos, de acordo com as necessidades da empresa.

Caso a empresa tenha site, o operador está obrigado a informar os seus clientes da existência do formato eletrónico do livro de reclamações em local visível e de forma destacada neste mesmo site, dando acesso à plataforma https://www.livroreclamacoes.pt

Os empresários não são obrigados a disponibilizar um computador ou tablet no seu estabelecimento para os clientes fazerem as reclamações online. Se o cliente quiser reclamar no estabelecimento, deverá fazê-lo no livro de reclamações físico (continua a ser obrigatório).

As reclamações digitais, ao serem preenchidas pelo cliente na plataforma são enviadas automaticamente para a ASAE e para o e-mail indicado pela empresa aquando do login, dispondo o empresário de 15 dias úteis para responder ao Cliente via e-mail ou carta (este último, caso o cliente tenha autorizado previamente a facultação da morada). A reclamação será considerada como “tratada” na plataforma, apenas após informação por parte do empresário à ASAE em como respondeu ao cliente (anexando o PDF do e-mail/carta)  informação dada diretamente na plataforma.



FÍSICO -  Esclarecimentos

Relativamente ao Livro de Reclamações físico, todos os fornecedores de bens e prestadores de serviços que, cumulativamente, que tenham um estabelecimento com carácter fixo ou permanente onde exerçam de forma exclusiva ou principalmente, de modo habitual e profissional a sua atividade, e tenham contacto com o público, designadamente através de serviços de atendimento ao público destinado à oferta de produtos ou de serviços ou de manutenção da relação de clientela, têm que possuir e disponibilizar o livro de reclamações físico (alíneas a) e b) do nº 1 do artigo 2º do Decreto-Lei 74/2017, de 21 de Junho).

Mantém-se a obrigatoriedade de afixar no seu estabelecimento, em local bem visível, a informação que possui o livro, bem como a entidade competente para apreciar a reclamação, apesar de já não existirem regras específicas quanto a dimensões deste dístico personalizado, podendo-se assim tomar como referência o dístico vermelho que acompanha o Livro de Reclamações.


Portanto, a partir de 1 de Julho de 2019, passa a ser obrigatório deter ambos os livros de reclamações, em formato físico e digital, sendo que a AECC recomenda que faça o registo desde logo na
plataforma
https://www.livroreclamacoes.pt a fim de obter as 25 reclamações digitais gratuitas. Consulte-nos!

Relativamente ao Livro de Reclamações físico, todos os fornecedores de bens e prestadores de serviços que, cumulativamente, que tenham um estabelecimento com carácter fixo ou permanente onde exerçam de forma exclusiva ou principalmente, de modo habitual e profissional a sua atividade, e tenham contacto com o público, designadamente através de serviços de atendimento ao público destinado à oferta de produtos ou de serviços ou de manutenção da relação de clientela, têm que possuir e disponibilizar o livro de reclamações físico (alíneas a) e b) do nº 1 do artigo 2º do Decreto-Lei 74/2017, de 21 de Junho).Mantém-se a obrigatoriedade de afixar no seu estabelecimento, em local bem visível, a informação que possui o livro, bem como a entidade competente para apreciar a reclamação, apesar de já não existirem regras específicas quanto a dimensões deste dístico personalizado, podendo-se assim tomar como referência o dístico vermelho que acompanha o Livro de Reclamações.Portanto, a partir de 1 de Julho de 2019, passa a ser obrigatório deter ambos os livros de reclamações, em formato físico e digital, sendo que


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